Asiakaslähtöisyys on mielentila

Artikkeli

Tällä hetkellä asiakaslähtöisyys on liiketoiminnassa tärkeä aihe alasta riippumatta. Tämä ei liene yllätys, sillä ovathan yritykset olemassa asiakkaitaan varten. Tärkein asia, jonka yritykset voivat tehdä, on keskittyä asiakkaaseen.

Asiakaslähtöisyys kuulostaa helpolta ja yksinkertaiselta, mutta kompastuskiviä riittää. Usein jäädään sanahelinän tasolle eikä muisteta kääriä hihoja ja ryhtyä hommiin. Tämän välttämiseksi Neste Oililla iskettiin kädet multaan ja käynnistettiin jokin aika sitten käytännön kehitysohjelman, jolla varmistetaan, että yhtiön toimintatavat luovat todellista arvoa sekä asiakkaalle että yhtiölle.

Arvon tuottaminen asiakkaalle kuuluu kaikille

Neste Oilin asiakaslähtöisyysohjelman tarkoituksena on nostaa myynti uudelle tasolle ja ottaa käyttöön uusi lähestymistapa, joka perustuu arvon luomiseen yhteistyössä asiakkaan kanssa. Toimintatapa vaatii asiakkaan tarpeiden laajaa ymmärtämistä ja laajemmin henkilöstöä osallistavaa lähestymistapaa. Arvon luominen ei ole vain myyntihenkilöstön vastuulla, vaan työhön osallistuvat kaikki oikeat osaajat molemmista organisaatioista. Koko organisaation asiantuntemuksen on oltava tarvittaessa asiakkaan käytettävissä.

Asiakkaalle voidaan tuottaa lisäarvoa esimerkiksi löytämällä sopivampia logistiikkaratkaisuja, tuottamalla räätälöityjä vastuullisuustietoja tai tunnistamalla uusia yhteistyön tapoja. Tuotteiden korkea laatu on nykyään jo itsestään selvää; lisäarvoa luodaan palveluilla ja kyvyllä kehittää uusia ratkaisuja.

Asiakaslähtöisyys-ohjelma käynnistettiin vuonna 2012. Sen jälkeen yhtiössä on uudistettu segmentointimalli, muokattu prosesseja sekä luotu uusia työskentelytapoja, joiden tavoitteena on luoda lisäarvoa yhteistyössä asiakkaan kanssa. Vaikka prosessejakin on hienosäädetty, ei ohjelman pääpaino kuitenkaan ole niiden uudistamisessa. Asiakaslähtöisyys on mielentila; siinä on kyse kyvystä luoda sekä omaa että asiakkaan toimintaa koskeva kokonaiskuva ja yhdistää nämä siten, että tulos on enemmän kuin vain osiensa summa.

Matti Lehmus

Liiketoiminta-alueen johtaja, Öljy- ja uusiutuvat tuotteet